¿Debería tener un Community Manager en mi pyme?


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C. Estévez | Barcelona

20 de febrero de 2015


Pequeñas y medianas empresas empiezan a darse cuenta de la creciente relevancia de su reputación y comunicación a través de las redes sociales. Como fórmula de promoción de sus productos, posicionamiento de marca o contacto con los clientes… resulta imprescindible estar presente en Internet y saber gestionar dicha presencia de manera beneficiosa para la empresa.

El Community Manager es el profesional encargado de construir, gestionar y administrar la comunidad online de la empresa creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, seguidores y cualquier usuario interesado en la marca. Sin embargo, muchas pymes optan por decidir que un empleado desde el departamento de marketing o comunicación pueden realizar esta labor y en muchos casos al final no se logra el resultado esperado. Si bien hay cualidades como la empatía o la creatividad que pueden ayudar mucho al responsable de esta función, en realidad la gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar desde la formación adecuada. Para conocer todas las ventajas de disponer de un Community Manager en la pyme, hablamos con Enrique San Juan, director de The Social Media company , empresa que prepara periódicamente cursos para profesionales de pymes que deseen formarse en la gestión de redes sociales. De hecho los días 10, 11 y 12 de marzo organiza la 13 edición del “Seminario Redes Sociales y Empresa” dedicado específicamente a pymes que quieran mejorar su estrategia en redes sociales.

¿Por qué una pyme debería contratar los servicios de un Community Manager?

El campo de las redes sociales es complejo, ya que aglutina diversas disciplinas y se dirige a un nuevo perfil de usuario o consumidor, el digital, que está en pleno desarrollo. Por este motivo, es más eficiente disponer de un profesional que conozca y domine el conjunto de plataformas (como Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Instagram, Pinterest, etc), herramientas (Hootsuite, Analytics, Social Bro y otras) y que sea capaz de entender tanto la psicología como las motivaciones del usuario de redes sociales para llamarlo a la acción.

A la hora de contratar un profesional que realice estas funciones ¿Qué habilidades y experiencia deberíamos tener en cuenta para elegir así al mejor candidato?

Que sea un usuario avanzado en redes sociales, que domine la manera en la que las empresas e instituciones gestionan las redes, que sea un buen comunicador y relaciones públicas, que tenga un perfil marcadamente orientado al marketing y la publicidad. Que sea creativo, optimista y con un elevado sentido de atención al público.

¿Qué importancia tiene la presencia en redes sociales en el éxito de una pyme? ¿Crees que una pyme sin estrategia digital puede tener éxito hoy en día?

De la misma manera en que no entenderíamos una empresa sin teléfono, ni correo electrónico, ni web, hoy no se entiende sin una presencia destacada en redes sociales. No es una cuestión de moda, es de eficiencia en llegar al mercado. Hoy nuestros clientes están y deciden su compra en las redes sociales, por lo que allí se comenta, por las recomendaciones de sus amigos o por las noticias que allí se publican. Hay que estar, sin duda, pero con una estrategia de negocio.

¿Cómo detectar qué redes sociales son las más adecuadas para nuestra pyme? ¿De qué depende: del tipo de actividad, volumen de clientes, objetivo a conseguir…?

Fundamentalmente del tipo de negocio y de la densidad de clientes de tu tipo en esa red. La reina del tipo business to consumer (B2C) es Facebook, la hegemónica en temas profesionales del tipo business to business es Linkedin, la de amplio espectro es Youtube, la híbrida B2C y B2B es Twitter y así. Cada red te aporta un espacio de negocio según tu tipo de actividad. El reto está en desarrollar una estrategia adecuada teniendo en cuenta el nivel próximo, el nacional y el internacional, ya que el escenario es global.

¿Qué herramientas y directrices deberíamos facilitar a nuestro Community Manager para que pueda desarrollar plenamente su actividad dentro de nuestra empresa?

El Community Manager es como una máquina que hará eficientemente lo que le pidamos.En ese sentido, hay que saber qué pedirle. Por tanto lo primero que hay que suministrarle es una lista de objetivos (reales y cuantificables) sobre los que trabajar. Estos objetivos no suelen diferir de los planteamientos estratégicos generales. A partir de ahí, una buena herramienta que le permitirá desarrollar contenidos, programarlos en el tiempo, fijar alertas y generar informes es hootsuite, el estándar de facto en la gestión de redes sociales en la empresa.

Muchas empresas no contratan a un Community y deciden que un empleado se encargue de gestionar las redes sociales, ¿Qué desventajas tiene esta opción para la pyme?

Si quieres resultados profesionales, mejor que se encargue un profesional. Si no, tendrás resultados de amateur. Tu propio nivel de exigencia te guiará hacia un perfil u otro. Una buena opción es formar adecuadamente a personas de tu equipo que ya manifiesten una cercanía y conocimiento sobre estos temas. O, también, subcontratar estas funciones a una agencia mientras alguien de tu propio equipo se va introduciendo poco a poco en la gestión de redes de la mano de la agencia contratada.

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