“Muchas pymes se enfrentan a nuevos problemas con soluciones antiguas”


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Conchi Estévez | Barcelona

26 de Enero de 2015


Desde su exitoso blog “Comunico, luego vendo” y en las numerosas conferencias que protagoniza por toda España, Celestino Martínez  ofrece a las pymes interesantes consejos para aprender a combinar técnicas de marketing y redes sociales para mejorar la gestión y por tanto las ventas. Para Celestino Martínez plantear una adecuada estrategia de ventas pasa por comunicarse eficazmente con los clientes y adaptarse a sus necesidades.

¿Qué problemas detectas que tienen muchas pymes a la hora de gestionar sus negocios?
En mi opinión, el principal problema que tienen muchas pymes es el de tratar de enfrentarse a problemas nuevos con soluciones antiguas, cosméticas o “prestadas”. Así, tratan de mejorar su negocio aplicando pequeños cambios basados en las tendencias de moda o inspirándose en las soluciones aplicadas por otros negocios que no necesariamente son aplicables a sus particularidades. Esta mecánica termina aumentando las incoherencias en el planteamiento de su negocio y, por lo tanto, agravando los problemas.

En lugar de ello, deberían revisar su negocio desde la base y, paso por paso, comprobar si sus líneas principales son válidas en el escenario actual. La dificultad estriba en que muchas de estas pymes no han hecho nunca este planteamiento, o lo han hecho de forma muy básica, y no tienen una definición demasiado clara de aspectos fundamentales de su negocio.

¿Qué porcentaje de las ventas de una empresa está directamente relacionado con una buena comunicación con sus clientes?
La comunicación está tan relacionada con las ventas que si un cliente no entiende lo que le están ofreciendo y no le gusta cómo se lo están ofreciendo, no comprará. El principal obstáculo para la comunicación en la empresa está en la dificultad de modular de manera adecuada el mensaje comercial a través de cada uno de los muchos canales por los que éste puede acceder a él y hacerlo de manera consistente.

¿Qué provecho pueden sacar las pymes del llamado marketing experiencial?

En un entorno saturado de oferta como el que vivimos, las experiencias son las que marcan las diferencias y, en muchos casos, son la base de la propuesta de valor de una marca. Este aumento del valor percibido permite, entre otras cosas, vender los mismos productos o servicios por un precio más alto.

¿Cómo una pyme puede reforzar su marca a través del marketing digital?
El entorno digital es una parte importante del proceso de compra. El comprador utiliza las posibilidades que le ofrece internet para disminuir o eliminar la percepción de riesgo asociado a la compra, es decir, utiliza los recursos digitales para validar sus decisiones, para corroborar la veracidad de la publicidad y la información suministrada por la marca y para compartir su experiencia, positiva o negativa, que influirá en las decisiones de compra de futuros clientes.

¿A qué señales debemos estar atentos para decidir que es buen momento de emprender un reposicionamiento de nuestra marca?
Hay muchos indicadores que ayudan a llegar a esta conclusión. Posiblemente el primero sea una bajada en la facturación. Sin embargo, en estos tiempos de crisis es habitual que esta bajada se achaque al momento económico, por lo que otras señales pueden ser la sensación de no entender a los clientes, que las bajadas de precio no consigan aumentos en ventas o que disminuya la efectividad en la venta, es decir, se inician muchos procesos de venta o hay mucha afluencia de clientes, pero la proporción de ventas es baja.

¿Qué fórmulas podemos utilizar para conocer las necesidades reales de nuestros clientes y poder por tanto ajustarnos a ellas?
Lo primero es tener bien definidos perfiles del público objetivo. A partir de ahí todas las técnicas son bienvenidas. Por poner unos ejemplos, podríamos preguntar, investigar en internet u observar pero, sobre todo, tratar de ponernos en su lugar o, en su defecto, buscar amigos o personas de nuestro entorno que respondan a esos perfiles.

En definitiva… ¿Cómo lograr la tan deseada fidelización del cliente?
Suelo decir que la fidelización se consigue a través de la satisfacción repetida y, a su vez, que la satisfacción se da cuando las experiencias superan a las expectativas. Por ello, lo primero es definir las expectativas del cliente, para lo que se necesita un amplio conocimiento de este. A continuación, se debe diseñar una experiencia de cliente que las supere y, por último, asegurarse de que la experiencia se entrega siempre con la misma calidad o se va mejorando, para conseguir la fidelización del cliente.

¿Cómo podemos mejorar la gestión del servicio de atención a nuestros clientes?
Solo esta pregunta daría para otra entrevista pero diría que, básicamente, debemos ser profesionales y creíbles para que el cliente pueda confiar en nosotros. A partir de ahí, debemos tener el propósito de satisfacer las necesidades del cliente y debemos hacerlo con cortesía o, en su defecto, con corrección.

Por último cinco buenos consejos para vender más en este 2015 serían….
Después de todo lo dicho anteriormente, creo que hay un consejo en el que se resumen todos: “Haz que tu cliente se sienta especial”.

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