Mónica Mendoza: “La asignatura pendiente de muchas pymes son los planes de fidelización de clientes”


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C.Estévez

Barcelona


¿Tienes un buen producto pero tu cuenta de resultados no es la esperada? ¿inviertes mucho dinero en publicidad pero las ventas no despegan? ¿Está tu pyme estancada mientras que otras empresas con productos similares al tuyo no paran de crecer? Quizás la clave se encuentre en la eficacia de tu equipo comercial… En un mercado global en el que las nuevas tecnologías y las redes sociales están cambiando la manera de relacionarse con los clientes, lo cierto es que el cara a cara que ofrecen los comerciales de tu empresa es un valor irremplazable especialmente en el caso de las pequeñas y medianas empresas.

Reflexiona un momento, ¿estás potenciando e incluso mimando a tu equipo de ventas? ¿Estás seguro de que son los mejores para vender tus productos y/o servicios?

Mónica Mendoza es licenciada en psicología por la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB), máster en Dirección Comercial por EADA y un Programa de Crecimiento de Empresas por el IESE. Directora Comercial de la empresa Solostocks.com de 2002 a 2005, hace una década puso en marcha la empresa de consultoría en marketing y ventas Energivity Consulting S.L. Autora del libro: “Lo que NO te Cuentan en los libros de ventas”, (4rta.Edición. Editorial Alienta. Grupo Planeta), es asesora de ventas de la patronal Cecot, profesora de Marketing de la Universidad Autónoma de Barcelona, de EAE Business School, ESADE Alumni, y del Colegio de Agentes Comerciales de Barcelona (COACB). Con esta experta en formación y ventas tratamos de descifrar las claves del nuevo perfil de vendedor que necesitan contar en sus plantillas las pymes de nuestro país.

fotomonicamendozaPara Móniza Mendoza “la venta actualmente está muy dura porque estamos en mercados maduros, a menudo con productos muy similares a los de la competencia y con un cliente que puede comparar precios con mas facilidad, más infiel y exigente y más sensible al precio. Por ello es esencial que un comercial tenga las siguientes habilidades: de relación, de empatía, constancia, metodología y mucha tolerancia a la frustración. A menudo observo que los buenos comerciales son aquellos que han logrado hacer sentir al otro, generar un feeling y especialmente han generado credibilidad  y confianza.

Esencial resulta por tanto el momento en el que decidimos contratar a los empleados responsables de la acción comercial, para Mónica las pymes deberían estar atentas en dichos procesos de selección a las “habilidades de relación de los candidatos. Y además de la mencionada capacidad de empatía al grado de ambición. Un comercial ha de querer ganar dinero. En cuanto a la formación he encontrado vendedores con carrera y master peores que con estudios primarios, ya que se trata de una profesión que depende más de las habilidades personales que de la formación que se tenga”.

Llegados a este punto, es momento de abordar el punto clave de una buena estrategia de ventas y una debilidad especialmente en muchas pequeñas y medianas empresas: la fidelización. “Es muy importante fidelizar porque los costes de captar un cliente nuevo son muy elevados, que se te vayan supone un coste importante para la empresa. No obstante hay sectores que viven solo de la captación y no fidelizan. Si por ejemplo, vendes piscinas pero después no comercializas productos de tratamiento químico del agua estás perdiendo a tus clientes… Las pymes tienen una asignatura pendiente: llevar a cabo planes de fidelización, en los que se segmenten los clientes en función de su volumen de compra, frecuencia de compra, qué productos adquieren… con un cronograma que marque en todos los meses del año las pautas de actuación destinadas a la fidelización, es decir, qué van a hacer con el segmento de clientes A , con el B, etc. algo que la mayoría de pymes no realizan”

¿Y en tu pyme quién tiene la información de los clientes?

Conocer el cliente es vital para lograr la tan ansiada fidelización, sin embargo a menudo dicha información solo la posee el equipo comercial, un error que comenten también muchas empresas, “en muchas pymes el conocimiento del cliente lo tiene el vendedor y cuando el vendedor se va esta información se queda en el cerebro del empleado que  puede irse después incluso a la competencia. Existen CMRs que permiten que esa valiosa información se quede en la empresa. Por tanto, otra asignatura pendiente para muchas pymes es la falta de CRM. ¿Cómo van a conocer a sus clientes si todo lo dejan en la memoria del vendedor, siendo éste el  único que mantiene relación con esos clientes?”

Sin embargo las pymes pueden tener distintas necesidades a la hora de relacionarse con los clientes, para Mónica Mendoza el sector de actividad marca mucho el tipo de relación que se establece con los compradores: es el caso, por ejemplo, de las pymes que se dedican a la actividad industrial “pymes muy de nicho, que facturan mucho dinero y que aún no tienen página web. Y es que hay sectores que aún viven fuera del mundo online, pymes B2B que prefieren fidelizar a los clientes llevándoselos a comer a buenos restaurantes, estableciendo una relación que no sustituye ningún Facebook…”

Respecto a la competencia que sufren la pymes respecto a las grandes compañías a la hora de captar y gestionar nuevos clientes para Mónica “las pymes tienen los mismos problemas que las grandes, aunque las grandes tienen obviamente más dinero para invertir en ferias, publicidad…Sin embargo, mientras que la gran empresa a menudo depende de una central, de unos socios inversores que cambian constantemente de estrategia, las pymes funcionan de manera más lineal siendo mucho más ágiles!”

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