¿Sabes realmente qué opinan tus clientes?


foto marketing pymes

C.Estévez

20 de abril de 2015


Si a cualquier propietario o gerente de una empresa le preguntas si considera útil saber qué opinan sus clientes, a buen seguro te responderá que sí. Sin embargo, aunque la respuesta parezca más que obvia son muchas las pymes que por falta de recursos, tiempo o conocimientos limitan la recopilación de dichas opiniones de forma que resulte una información fructífera para su negocios.

Conocer bien qué opinan los clientes de los productos o servicios y su grado de satisfacción durante el proceso de compra, permite a las empresas mantenerse siempre en constante alerta ante cualquier cambio de tendencia en el consumo. Ahora más que nunca las opiniones de los clientes resultan valiosas, dado el creciente intercambio de comentarios que los consumidores vierten en la red. Tener controlada la reputación on line es vital para cualquier pyme sea del sector que sea. Algunos especialmente, como es el caso de la restauración han visto como el mundo online ha revolucionando los hábitos de los consumidores a la hora de elegir un restaurante. Según un reciente estudio realizado por eltenedor, un 75% de los encuestados afirmaba que antes de reservar un restaurante consulta siempre las opiniones dejadas por otros usuarios, convirtiéndolas en el segundo factor que más se tiene en cuenta a la hora de elegir un local donde ir a comer. De hecho, tras la familia y los amigos, más de un 30% valora más las opiniones dejadas por otros usuarios con los que se siente más identificado que con las de los grandes expertos gastronómicos.

Ahora más que nunca las opiniones de los clientes resultan valiosas, dado el creciente intercambio de comentarios que los consumidores vierten en la red.

La primera estrategia que toda pyme debe adoptar es simplemente escuchar al cliente; la propia interacción con éste puede ser la mejor ocasión para captar gran cantidad de información, si sabemos aprovecharla, tanto si le atiende telefónicamente, en persona, a través de correo o chat. Otra opción es utilizar cuestionarios que los clientes puedan rellenar, donde valoren los aspectos que deseemos conocer y cuya cumplimentación podemos incentivar ofreciéndole un pequeño obsequio o un descuento en la próxima compra. Además, también las pymes pueden recurrir a determinadas herramientas de valoración que recopilan y estudian las opiniones de los clientes. Es el caso de Trustivity, un sistema automático que recoge, analiza y comparte la opinión de los clientes de una tienda online. Javier Concha, su director de marketing nos da más detalles acerca del sistema Trustivity.

Javier, ¿Cómo vuestra herramienta puede ayudar a una pyme a potenciar sus ventas?

Trustivity integra un código que nos permite autentificar los clientes del comercio, preguntarles por su experiencia de compra a todos ellos y asegurarnos de que ninguna opinión se elimina ni se manipula. Todo esto nos permite mostrarle al comercio en qué falla y qué hace bien, darle otro canal de atención al cliente y facilitarle otro canal para que los nuevos consumidores que entren en su tienda puedan ver lo que opinan los que ya compraron antes. En principio, sólo le damos servicio a los comercios electrónicos o plataformas en las que exista una transacción que nos permita verificar que preguntamos a clientes reales y que de verdad recopilaremos opiniones útiles y representativas, sin eso el resto de funcionalidades no tendrían sentido.

¿Consideras que una pyme que no sepa recoger y canalizar las opiniones de sus clientes está destinada al fracaso?

No necesariamente, pero lo que está claro es que como no acierte con todo a la primera y esté fallando en algo con sus clientes no podrá corregirlo si no les pregunta y averigua qué es, y eso suele ser fatal tarde o temprano porque la competencia no perdona. Es decir, si no lo hacen no necesariamente van a fracasar pero si lo hacen sí les puede ayudar, y mucho, a tener éxito.

¿Qué porcentaje de compradores están más orientados a la compra si pueden comprobar las valoraciones de otros clientes? 

Según datos de diversos estudios de mercado, un 63% de los compradores están más orientados a la compra sólo con ver opiniones de otros clientes, se fían más, y si además interactúan con ellas y les parecen creíbles su intención de compra aumenta en un 155%. Otros estudios indican que el 74% de los compradores online consultan opiniones antes de comprar, un 85% de ellos en el caso de que busquen productos turísticos. ¿Les influye lo que leen? Pues al parecer un 77% de ellos reconocen que sí, que les afecta, y si conocen a la persona que opina les afecta a 9 de cada 10. Y te diré más, al 64% de los consumidores les parecen más fiables las opiniones de otros consumidores que la propia ficha de producto que les muestra la tienda, hasta ese punto son importantes ya las opiniones en Internet.

Un 63% de los compradores están más orientados a la compra sólo con ver opiniones de otros clientes.

¿Por vuestra experiencia, hay sectores de actividad más propicios a mostrar interés por la opinión de sus clientes que otros?

En general a todos les interesa, lo que pasa es que algunos aún tienen miedo a preguntar porque temen abrir la caja de los truenos y que se les vaya de las manos. La realidad es que los clientes que quieren opinar ya encuentran formas de plasmar su opinión en Internet pero no todos los comercios están al tanto de lo que se dice de ellos. Esto es algo que poco a poco se va resolviendo a medida que el consumidor está más acostumbrado a comprar online y exige cada vez más al comercio, y también a medida que el sector madura y los comerciantes se van poniendo al nivel de lo que ya se hace en otros países desde hace años.

¿La reputación online de una empresa está basada principalmente en la confianza, y en qué aspectos más?

La confianza que generas es, desde luego, la piedra angular de la reputación online, y es lo que acabas consiguiendo cuando antes has demostrado transparencia, calidad, atención, buena comunicación… digamos que la reputación que tienes es la mezcla entre lo que haces, lo que transmites que haces y lo que otros dicen que haces. Si haces las cosas bien, lo comunicas bien y te preocupas porque otros hablen bien de ti, tu reputación será buenísima y lo será con razón, pero si alguna de esas tres patas falla tu reputación estará claramente en peligro. Con nosotros trabajan los que cumplen los tres requisitos, los que solo buscan aparentar normalmente no llegan a contratar nuestro servicio porque se dan cuenta de que una de nuestras premisas es la de no modificar ni eliminar las opiniones que se generan, sólo el propio comprador que la ha generado puede decidir modificarla si se ha equivocado o si ha cambiado de opinión al haber conocido la atención posventa del comercio.

 

 

 

 

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