The Mail Company: “Creamos un nuevo servicio de cartería pionero en la península ibérica”


FOTO THE MAIL-1

C.Estévez

11 de septiembre 2015


La innovación es para muchas pymes de nuestro país la tabla de salvación con la que plantar cara a las empresas de mayor tamaño y resultar competitivas en el mercado. Un ejemplo de las numerosas pequeñas y medianas empresas que cada día ofrecen servicios innovadores es The Mail Company. Creada en el año 2000, esta pyme está especializada en el desarrollo de soluciones y modelos de externalización para empresas y comunidades de negocios en los ámbitos de servicios profesionales, logística y comunicaciones y gestión documental. En un principio, eran básicamente una empresa de mensajería y cartería al uso. Sin embargo tras ganarse la confianza de sus clientes, fueron ampliando sus servicios añadiendo la gestión on site de flujos documentales para empresas y edificios de oficinas, un servicio pionero en la península ibérica. 15 años después de su fundación, The Mail Company dispone de una plantilla de más de 170 profesionales que trabajan en edificios corporativos y comunidades empresariales de Madrid y Barcelona fundamentalmente, aunque también están en otras ciudades españolas como Valencia, Málaga, Sevilla y en Lisboa. ¿Cómo integraron un destacado proceso de innovación en su estrategia empresarial? ¿Qué herramientas tecnológicas han implantado en su modelo de negocio? ¿Qué sistemas emplean para evaluar eficazmente la calidad del servicio?

Fotografía 005Luis del Barrio, Licenciado en ADE y Master en comunicación y marketing digital, es el responsable de la estrategia corporativa de The Mail Company y miembro de distintas asociaciones profesionales ligadas tanto al Facility Management como a las Compras.

Luis, desde tu cargo tienes la misión de liderar la estrategia comercial en The Mail Company ¿En qué consiste dicha estrategia?

En ir más allá de los tradicionales servicios de externalización. Nos concentramos en desarrollar soluciones y modelos eficaces de outsourcing que no sólo cubran una necesidad de servicio, sino que garanticen la máxima optimización de los recursos del cliente. Ayudamos a empresas, ubicadas tanto en edificios corporativos propios como en inmuebles de comunidades empresariales, a optimizar sus recursos proporcionándoles soluciones y herramientas a medida para facilitar la gestión eficaz de los servicios externalizados y el control de sus presupuestos.

¿Cuál ha sido la trayectoria de la empresa en estos 15 años que lleváis en el mercado?

The Mail Company nació en 2000 con el objetivo de ofrecer servicios de mensajería integrada para reducir el ingente gasto de las empresas en este ámbito. Digamos que en aquella época éramos un empresa de mensajería y cartería al uso. La eficiencia de nuestros servicios nos permitió en corto plazo ganar la confianza de los clientes y ampliar paulatinamente el portfolio asumiendo entre otros la gestión on site de flujos documentales para empresas y edificios de oficinas. De este modo creamos el nuevo servicio de cartería, del que somos pioneros en la península ibérica. En este aspecto cabe señalar que hemos sido y somos una empresa claramente orientada a la utilización de las nuevas tecnologías en nuestra actividad y hemos aprovechado cualquier avance en este sector para transferirlo a nuestra oferta de soluciones.

¿En qué os diferenciáis de otras empresas de externalización de servicios?

En primer lugar en la especialización. Actualmente tenemos operativas tres líneas de negocio: servicios profesionales, logística-comunicaciones y gestión documental, en los cuales aportamos un know-how de más de 15 años. En segundo lugar, en nuestra filosofía de externalización. No actuamos como simples proveedores de outsourcing: nos establecemos como un verdadero partner del cliente, realizando según los casos labores de consultoría, reingeniería de procesos y desarrollos de herramientas personalizadas, lo que se convierte en un modelo ad-hoc para cada cliente. Y todo ello reportando sobre qué y cómo gasta en cada momento.

¿En qué consiste la herramienta GIO (gestión integrada de operaciones) que habéis implementado?

Gestión Integrada de Operaciones (GIO) es una herramienta diseñada para ayudar a nuestros clientes a gestionar los servicios contratados con mayor eficiencia, poniendo en sus manos herramientas para el control del gasto e información de gestión en tiempo real. Entre otros, GIO permite asignar límites de gasto por usuario o departamento y gestionar ágilmente las opciones de ahorro, facilitando una toma rápida de decisiones. Se adapta a su estructura organizativa y se parametriza según la estructura concreta de cada cliente (zonas geográficas, delegaciones, proyectos, Centros de Coste, perfiles de usuario…) permitiendo que los usuarios accedan directamente a sus datos en tiempo real. Ésta es un diferencia muy importante frente a otras herramientas que ya existen y que se limitan a la parte operativa, es decir a solicitar servicios y a disponer de un sistema de trazabilidad. GIO es fruto de dos años de desarrollo y un plan de inversión cercano al millón de euros.

Hemos sido y somos una empresa claramente orientada a la utilización de las nuevas tecnologías en nuestra actividad y hemos aprovechado cualquier avance en este sector para transferirlo a nuestra oferta de soluciones.

En vuestro modelo de negocio resulta clave el establecimiento de SLA (Service Level Agreement) e indicadores de gestión (KPI). ¿Os sirven estas herramientas para valorar en todo momento la calidad del servicio y detectar al mismo tiempo oportunidades de mejora?

Por supuesto, y no sólo a nosotros sino al propio cliente, quien en todo momento puede consultar el cumplimiento de los mismos y por lo tanto evaluar de una forma objetiva nuestro desempeño a través de su grado de cumplimiento.

Dada la profesionalización de vuestro sector, ¿es complicado encontrar personal cualificado para determinadas áreas?

Cada línea de negocio precisa de unos perfiles muy concretos. Más técnicos en unos casos o con más don de gentes y presencia en otros, por poner dos ejemplos. Por lo tanto y reformulando la pregunta, lo crítico no es encontrar personal sino consolidar los equipos de trabajo y eliminar la rotación, entre otras cosas porque administrar diariamente 500.000 artículos de correo y 10.000 expediciones y realizar 300 rondas de distribución diaria en los 85 edificios que gestionamos no es tarea fácil. Saber que dispones de un capital humano con un alto rendimiento (valoración de nuestro clientes de 4,10 sobre 5), nos permite estar a la altura de las expectativas del cliente.

En una actividad como la vuestra resulta fundamental establecer una relación de plena confianza con el cliente, ¿cómo trabajáis dicho vínculo?

Construir una relación con el cliente se basa en la confianza y en la transparencia en todos los procesos que desarrollamos con y para ellos. Debemos estar alineados con sus necesidades, desarrollando “su modelo óptimo de externalización” para un exhaustivo seguimiento de las operaciones, identificando oportunidades de mejora y dando visibilidad a la información crítica, para la mejor gestión de los costes.

Como pyme, ¿creéis que la innovación y el trato personalizado con el cliente pueden ser las dos bazas más importantes con las que competir con las grandes compañías?

Por supuesto, y no sólo la innovación y el trato personalizado, sino también otros elementos como la tecnología. Nos orientamos totalmente al cliente para desarrollar soluciones a medida. Nuestra especialización y dilatada experiencia en los ámbitos de servicios profesionales, logística-comunicaciones y gestión documental nos proporcionan un conocimiento único para innovar en procesos, lanzar soluciones creativas y desarrollar tecnología ad-hoc, lo que garantiza una externalización altamente eficaz y facilita al cliente centrarse en su actividad principal.

 

 

 

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